The Money-Making Secrets Behind Hotel Design | WSJ Pro Perfected

Roupeiros que desaparecem,

mini-bares que se desvanecem, lavatórios na entrada e até isto.

O seu quarto de hotel tem encolhido.

Com o aumento do Airbnb e as taxas de ocupação hoteleira a estagnar, os operadores procuram o design mais rentável.

É também muito menos provável que um hóspede se esqueça de algo.

E os hotéis de serviço selecionado, que oferecem comodidades reduzidas, estão a superar os hotéis de serviço completo em termos de lucros.

Veja a marca Moxy de gama média da Marriott. Os seus quartos têm pouco mais de metade do tamanho de um quarto de hóspedes americano médio.

No entanto, os seus quartos geram até 20% mais receita do que os seus concorrentes.

Mas encolher quartos e aumentar lucros sem prejudicar a satisfação dos hóspedes não é fácil.

Então, como é que os operadores hoteleiros o mantêm feliz com um quarto mais pequeno?

Para reduzir para metade o tamanho de um quarto de hotel americano padrão de 348 pés quadrados, é preciso livrar-se de muita coisa.

Sobrecaregamos um pouco o quarto para ilustrar.

A primeira coisa a sair é o armário, que geralmente ocupa cerca de 7 pés quadrados de espaço.

O guarda-roupa pode ser eliminado se utilizarmos este sistema de ganchos de parede.

Outros hotéis optam por instalar armários mais abertos.

Isto é muito mais fácil de limpar.

Juntamente com o armário, ferros e tábuas de engomar também podem ser removidos e substituídos por um espaço de lavandaria partilhado no átrio.

E embora possa parecer uma pequena poupança de custos para o hotel, remover itens de cada quarto rapidamente soma.

Depois, há a área de trabalho.

Em vez de ter uma grande secretária fixa com uma cadeira, que normalmente ocupa cerca de 8 pés quadrados, os designers podem usar secretárias dobráveis e cadeiras dobráveis.

Também se foi o mini-bar, poupando 2,5 pés quadrados.

Porque, embora possa parecer uma fonte óbvia de receita para um hotel,

são intensivos em mão-de-obra, têm de ser verificados e reabastecidos diariamente.

E manter os custos de mão-de-obra baixos, tornando os quartos mais rápidos e fáceis de arrumar, pode gerar grandes poupanças.

A empregada pode limpar facilmente a superfície de vidro, mas também limpar uma superfície de madeira com dois produtos de limpeza diferentes?

Todas essas coisas são cuidadosamente consideradas.

Mas há uma parte do quarto que não pode ser encolhida da mesma forma.

A casa de banho é um dos principais indicadores de uma estadia de qualidade. Se pudermos alocar mais espaço à casa de banho,

aumenta a satisfação do hóspede.

Mesmo aqui, é possível fazer com que o quarto pareça mais espaçoso, mantendo-o com metade do tamanho, como optar por uma porta de correr.

Ou mover o lavatório para fora da casa de banho por completo. A ideia aqui é que a circulação no corredor desde a entrada possa ser utilizada para outras funções.

Ao fazer estas alterações, os designers podem poupar mais de 70 pés quadrados de espaço e remover uma série de comodidades caras de cada quarto.

E parte da razão pela qual conseguiram remover tanto é porque a forma como os consumidores escolhem onde ficar evoluiu.

Tradicionalmente, os hóspedes costumavam depender das classificações de diamantes e estrelas de grupos como a AAA e a Mobil. Para obter uma classificação de quatro estrelas, é preciso ter um total de pés cúbicos de armazenamento, tipicamente três gavetas.

Mas agora os viajantes tendem a confiar nas redes sociais ou nas classificações de sites como o Google ou o Tripadvisor. Esses sistemas de classificação já não são parâmetros de design.

Mas, embora um hotel possa agora ter mais quartos, esses quartos tendem a ter tarifas mais baixas. Assim, para melhorar a satisfação dos hóspedes e os lucros,

é preciso dar-lhes alívio nas áreas públicas. E lembre-se, isso cria uma oportunidade de venda.

É por isso que os designers estão a dar mais ênfase à expansão das áreas que impulsionam as classificações e geram lucros.

Veja, a cadeira dobrável, o mini-bar que desaparece e até aquele ferro de engomar que se desvanece não só pouparam espaço no quarto.

Também o incentivou a ir ao átrio para trabalhar, beber ou lavar roupa, e gastar dinheiro enquanto lá está.

O mini-bar, por exemplo, é substituído por um balcão económico de "grab-and-go" junto à saída.

Reduzimos a distância entre o reabastecimento e a compra.

A Marriott diz que o "grab-and-go" no seu Moxy Hotel em Banff rende cerca de 3.000 dólares por mês.

E os bares, com os seus baixos requisitos de pessoal e altos preços de mercado, podem ser uma grande fonte de receita e uma aposta mais segura do que apostar num restaurante com muito pessoal.

Cada assento representa potencial de receita, e em muitos projetos maximizamos o número total de assentos.

Ron diz, por exemplo, que um bar em que trabalhou tinha 52 lugares e exigia três barmen. Adicionar apenas um lugar extra teria exigido um quarto barman.

É uma consideração de design, pois estamos a tentar maximizar o número de lugares versus minimizar a quantidade de mão-de-obra.

Um truque fundamental para que o bar seja um sucesso é evitar que pareça vasto e vazio, e em vez disso usar iluminação e design para o fazer parecer e sentir-se movimentado.

Parte da experiência de chegada é a validação de que escolheu bem, de que selecionou um hotel que é um lugar onde outras pessoas querem estar.

Uma forma muito fácil de conseguir isso é dispensar a receção e fazer com que os hóspedes façam o check-in no bar. Terá pessoas a ocupar os lugares.

E chegará a um lugar que já tem alguma energia.

Há uma eficiência associada ao pessoal, então a mesma pessoa que pode estar a fazer o seu check-in também pode estar a servir bebidas no bar.

Mas todos estes truques de design são inúteis se um hotel próximo estiver a fazer exatamente a mesma coisa.

Assim, a equipa de Ron realiza pesquisas sobre onde um hotel se situa na comunidade,

mapeando os rivais, o tamanho dos seus quartos e o número de comodidades, e avaliando o quão satisfeitos os hóspedes estão e a probabilidade de recomendarem o hotel, conhecido como GSS e ITR.

Os concorrentes podem, na verdade, ser coisas que estavam mais longe, mas tinham pontuações ambiciosas de intenção de recomendar ou GSS.

E para descobrir como o bar deve parecer e sentir-se,

agora temos de olhar para todos os restaurantes e todos os bares para entender quais são as oportunidades abertas para fazermos algo único e diferente.

O passo final é descobrir os geradores de procura: os museus, galerias, estádios, centros de transporte e empresas na área.

Quem são os hóspedes presentes que vêm ao mercado, onde estão a ficar, que serviços e comodidades estão a utilizar mais?

Isso permite aos designers descobrir exatamente quanto investir no hotel, onde esse dinheiro deve ser gasto e onde há uma lacuna lucrativa.

Como poderíamos posicionar este hotel de forma eficaz, e onde deveríamos sobre-indexar ou talvez sub-indexar?

E é ao sobre-indexar esses espaços públicos que os hotéis de serviço selecionado podem alcançar altas pontuações de GSS e ITR com quartos menores.

Mas, segundo Ron, o design do hotel só pode ir até certo ponto para atrair hóspedes. Uma vez construído,

cabe aos operadores manter os hóspedes felizes. Grande parte da experiência final depende da empresa de gestão e do operador para cumprir essa hospitalidade.